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HELION · Ersatzteilservice und CTQ

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ISO 9001: 5.1.2 / 8.2 / 9.1.2. O-Ton → lösungsneutrales Bedürfnis → operationalisierte CTQ; Validierung bleibt offen. Fiktives Industrie-Lernbeispiel. Alle Zahlen, Rollen und Belege sind simuliert; keine reale Freigabe, Kundenvalidierung oder Wirksamkeitsbestätigung.

offering
HELION · Ersatzteilservice
goal
Kundenstimmen in messbare Serviceanforderungen übersetzen
scope
Bestellaufnahme und Versand; zwei simulierte Kundensegmente
team
Service, Logistik, QM
moderator
Serviceleitung
Problem
Simuliert: lange Auskunftszeiten und unklare Lieferzusagen
photo Url
Nicht angegeben
photo Name
Nicht angegeben
intro
Fiktives Industrie-Lernbeispiel. Alle Zahlen, Rollen und Belege sind simuliert; keine reale Freigabe, Kundenvalidierung oder Wirksamkeitsbestätigung.
quote
Nicht angegeben
reviewed By
Nicht angegeben
reviewed At
Nicht angegeben
segments
  1. 1
    id
    KG-1
    Name
    Instandhaltung beim Anlagenbetreiber
    type
    extern
    Beschreibung
    Stillstand muss planbar verkürzt werden
    relevance
    hoch
  2. 2
    id
    KG-2
    Name
    Technischer Einkauf
    type
    extern
    Beschreibung
    Verbindliche Bestellung und Terminplanung
    relevance
    hoch
listening
  1. 1
    id
    Q-1
    source
    SIM-Interviewprotokolle
    method
    Interview
    segment
    KG-1
    Verantwortlich
    Service
    Termin
    2026-10-15
    sample
    Trainingsdaten: 6 Interviews; reale Erhebung noch geplant
    period
    2026-10
    Status
    geplant
    quality
    Nicht repräsentativ; kleine simulierte Stichprobe, getrennte Segmentauswertung.
verbatims
  1. 1
    id
    OT-1
    Text
    Ich brauche schnell Klarheit, welches Teil meinen Stillstand beendet.
    segment
    KG-1
    source
    Q-1 (simuliert)
    situation
    Akuter Maschinenstillstand
  2. 2
    id
    OT-2
    Text
    Ich muss mich auf den zugesagten Versandtag verlassen können.
    segment
    KG-2
    source
    SIM-2 (simuliert)
    situation
    Geplanter Wartungstermin
needs
  1. 1
    id
    KB-1
    Text
    Die Instandhaltung benötigt rasch die passende Teileauskunft, damit sie den Stillstand planen kann.
    why
    Stillstandsplanung
    verbatim Ids
    1. 1OT-1
    Status
    ki
    importance
    5
    our Perf
    2
    competitor
    Nicht angegeben
    kano
    Leistung
    kano Evidence
    ki
  2. 2
    id
    KB-2
    Text
    Der Einkauf erwartet verlässliche Versandzusagen, damit er den Wartungstermin halten kann.
    why
    Terminsicherheit
    verbatim Ids
    1. 1OT-2
    Status
    ki
    importance
    5
    our Perf
    3
    competitor
    Nicht angegeben
    kano
    Basis
    kano Evidence
    ki
ctqs
  1. 1
    id
    CTQ-1
    need Ids
    1. 1KB-1
    driver
    Auskunftsgeschwindigkeit
    metric
    Zeit bis technisch belastbare Teileauskunft
    unit
    min
    direction
    kleiner besser
    op Def
    Ab vollständiger Anfrage bis dokumentierter Teileidentifikation; Geschäftszeit; 90. Perzentil.
    baseline
    90 (simuliert)
    target
    ≤ 30
    lsl
    Nicht angegeben
    usl
    30
    source
    CRM-Zeitstempel; reale Baseline fehlt
    frequency
    wöchentlich; mindestens 30 Fälle
    Verantwortlich
    Serviceleitung
    Status
    ki
  2. 2
    id
    CTQ-2
    need Ids
    1. 1KB-2
    driver
    Zusageverlässlichkeit
    metric
    Versand am bestätigten Tag
    unit
    %
    direction
    größer besser
    op Def
    Anzahl pünktlich versandter bestätigter Aufträge / alle bestätigten Aufträge × 100; Terminänderung zählt als Abweichung.
    baseline
    88 (simuliert)
    target
    ≥ 98
    lsl
    98
    usl
    Nicht angegeben
    source
    ERP-Auftrag und Versandbeleg
    frequency
    monatlich
    Verantwortlich
    Logistikleitung
    Status
    ki
risks
Keine Einträge
validation
Keine Einträge
next Steps
Keine Einträge
example Audit
standard
ISO 9001
refs
  1. 15.1.2
  2. 28.2
  3. 39.1.2
output
O-Ton → lösungsneutrales Bedürfnis → operationalisierte CTQ; Validierung bleibt offen.
limits
Die Methode unterstützt die Anforderung; sie ersetzt weder das QM-System noch dessen Audit.
evidence Status
Simulation
simulation
Fiktives Industrie-Lernbeispiel. Alle Zahlen, Rollen und Belege sind simuliert; keine reale Freigabe, Kundenvalidierung oder Wirksamkeitsbestätigung.
owner Email
andre.kapust@enteso.com
revision
1.0
Datum
2026-10-01